Hoe retailers Cloud Based Analytics kunnen inzetten om kosten terug te dringen en de klantervaring te verbeteren

Rudy Hoogendoorn, Sales Manager, Qodea, legt uit hoe cloud gebaseerde technologieën retailers helpen om het meeste uit hun gegevens te halen. En daarmee de innovatie te versnellen die nodig is om kosten te verlagen en tegelijkertijd te voldoen aan de veranderende klantverwachtingen. Lees verder voor meer informatie.

Inflatie zal de rest van het jaar (en daarna) elk aspect van de retail beïnvloeden. Volgens cijfers van de BRC-Nielsen Shop Price Index stegen in het begin van het jaar de winkelprijzen met zo'n 8%, een recordhoogte. Het consumentenvertrouwen daalt en klanten zijn steeds meer op zoek naar extra waarde, wat kunnen retailers doen om hun klantenbestand te ondersteunen en tegelijkertijd eigen marges veilig te stellen?

Het goede nieuws is dat deze twee doelen elkaar niet uitsluiten. Retailers kunnen door de kracht van cloud gebaseerde analyses, machine learning en AI te verkennen kosten besparen op het verbeteren van hun klantervaring. Gedetailleerde inzichten stellen retailers in staat om innovatieve oplossingen te creëren, waardoor zowel kosten als klantervaringen worden getransformeerd. AI kan klanten ook helpen om de juiste producten online te vinden, ondanks vage zoektermen of spelfouten. Dit helpt bij het creëren van een betere ervaring en vermindert tegelijkertijd de miljarden euro’s die elk jaar verloren gaan door verlaten winkelmandjes.

Herken verschillende ervaringen

Retailers hebben altijd al veranderingen in klantgedrag moeten begrijpen en erop moeten reageren, maar de markt van vandaag is genuanceerder dan ooit. De stijgende kosten van levensonderhoud hebben invloed op de manier waarop mensen winkelen. Naarmate de prijzen blijven stijgen, is er een enorm verschil tussen productsoorten, waardoor sommige detailhandelaren – en sommige categorieën – te maken krijgen met veel moeilijkere handelsvoorwaarden dan andere.

Met de huidige marktdruk is het belangrijk om gedetailleerd inzicht te krijgen in de ervaring van verschillende klantgroepen, bij voorkeur op SKU-niveau. Wat is de beste manier om klanten waarde te bieden zonder de kwaliteit van de ervaring in gevaar te brengen? Hoe kan een retailer nieuwe manieren vinden om ​​klanten, die moeite hebben om koopbeslissingen te nemen, aan te trekken en tevreden te stellen? Hoe kan een bedrijf innoveren om klanten te behouden, maar ook om kosten te verlagen en marge te beschermen?
De meeste retailers beschikken al over de gegevens die zulke essentiële inzichten kunnen verschaffen. Gegevens in silo's leiden echter ertoe dat er geïsoleerde beslissingen worden genomen zonder rekening te houden met de context die is afgeleid van een weergave van de volledige gegevens.

Zullen klanten nog steeds het luxeproduct met hoge marge kopen als de detailhandelaar op intelligente wijze korting geeft op hun dagelijkse benodigdheden? Is er een kans om de milieubewuste koper te vangen met een betere prijs op milieuvriendelijke producten?
Dit is waar cloudtechnologie de retail transformeert en bedrijven helpt om over meerdere datasets geavanceerde analyses uit te voeren, om vitale innovatie te stimuleren die zowel de kosten verlaagt als de klantervaring verbetert.

Zet AI in om het aantal gemiste kansen te verminderen

Dus, waar begin je? Een van de grootste prioriteiten voor 2023 is het verminderen van verlaten winkelmandjes. Hoewel de cijfers variëren tussen de 56% en 81%, stellen recente gegevens van het Baymard Institute dat het gemiddelde aantal verlaten winkelmandjes net onder de 70% ligt. Mobiele gebruikers hebben een nog hoger verlatingspercentage van 85%, wat zorgwekkend is wanneer meer en meer kopers smartphones gebruiken om te winkelen.

De afgelopen jaren zijn e-commerce retailers ongelooflijk proactief geweest in het gebruik van data om de kwaliteit van het betaalproces te transformeren en vervelende storingen tijdens de betalingen uit te bannen. Dus wat kan er nog meer gedaan worden om de online ervaring te verbeteren en de voorspelde waarde van $ 4 miljard aan goederen, die naar verwachting alleen al volgend jaar in digitale winkelmandjes zullen worden achtergelaten, te minimaliseren?

Een van de grootste kansen is het verbeteren van de manier waarop klanten naar de gewenste producten navigeren. Het minimaliseren van clicks is de sleutel tot het verminderen van frustratie en het vergroten van de kans om te kopen. Spelfouten en verkeerd begrepen gesproken zoekopdrachten kunnen klanten echter al snel naar de verkeerde producten leiden, waardoor ze alles wat al in hun winkelmandje zit, ineens kunnen achterlaten. AI speelt op dit gebied een sleutelrol, waarbij Natural Language Processing (NLP) standaard spelfouten oppikt en de klant automatisch naar het juiste artikel leidt. Door hen te helpen het proces sneller en efficiënter te doorlopen, zal een retailer het aantal verlaten winkelmandjes terugdringen en de klantervaring verbeteren, waardoor loyaliteit en klantbehoud worden gestimuleerd.

Samenwerken om ervaringen te transformeren

Een andere enorme kostenpost zijn de retourzendingen, waarbij Britse retailers ongeveer £ 7 miljard per jaar aan gratis retourzendingen in rekening brengen. Retourbeleid draagt ​​ook bij aan verlaten winkelmandjes: naar schatting 67% van de consumenten verlaat virtuele winkelmandjes als het retourbeleid niet aan de verwachtingen voldoet.

Een nieuw gedachtegoed is nodig. Winkeliers hebben geëxperimenteerd met een reeks oplossingen, zoals het toevoegen van vergoedingen om 'Wardrobers' (klanten die een artikel eenmalig dragen en dan retourneren) en 'Fitting Roomers' (consumenten die meerdere kleuren en/of maten van een artikel bestellen) af te schrikken. Het probleem is echter niet alleen de kosten van retourzendingen, maar ook de kwaliteit van de retour ervaring en hoe dit de perceptie van de klant beïnvloedt. Als zo weinig mensen tegenwoordig een thuisprinter hebben, waarom zou je dan verwachten dat een klant zijn eigen retourlabel print? Hoe waarschijnlijk is het dat een klant terugkeert naar het merk nadat hij eeuwenlang in de rij heeft gestaan ​​in het postkantoor om een ​​artikel terug te sturen, ongeacht of de retourzending gratis was of niet?

Hoewel omnichannel retailers het voor klanten gemakkelijker hebben gemaakt om online te kopen, op te halen en terug te brengen in de winkel, vraagt het proces nog steeds tijd en moeite van de klant. De meeste consumenten hebben een wekelijkse supermarkt bezorging, dus waarom zou je niet de Nespresso-aanpak gebruiken (waarbij gebruikte capsules worden ingezameld voor recycling wanneer nieuwe producten worden geleverd) en tegelijkertijd een retourservice aanbieden?

De basis is al aanwezig: geoptimaliseerde leveringsmodellen, draagbare apparaten om informatie vast te leggen, krachtige cloud gebaseerde analyses om snel en gedetailleerd de impact op klantgedrag en de duurzaamheidsdoelstellingen van het bedrijf te beoordelen. Het resultaat is niet alleen een betere retour ervaring voor klanten, waardoor de kans groter wordt dat ze opnieuw kopen, maar de bezorgers kunnen gelijk hun lege kilometers verminderen en daarmee hun duurzaamheidsreferenties verbeteren en de kosten verlagen.

Conclusie

Het British Retail Consortium is positief over de vooruitzichten voor eind 2023 en daarna, wat suggereert dat de markt zal verbeteren. Maar consumenten zijn tegenwoordig op zoek naar betrouwbare retailers. Ze willen waarde en een betere ervaring die hen door de komende moeilijke maanden heen ondersteunt. Dit is een kans voor retailers om gebruik te maken van cloud gebaseerde analyses om het inzicht in de klant en de markt te transformeren. Dit inzicht kan helpen waarde te creëren voor de klant door middel van betere winkelervaringen en geoptimaliseerde prijzen, waardoor de detailhandelaar in de beste positie komt om kansen te maximaliseren naarmate de markt aantrekt.