Race naar hyper-personalisatie: kunnen traditionele banken de online-only spelers bijhouden?

Technologieën zoals GenAI spelen een cruciale rol in de race van de traditionale banken tegen de online-only spelers. Qodea's Howard Glynn legt uit hoe banken de funderingen juist moeten hebben om het meeste uit deze technologieën te halen.

Van Deliveroo, naar Uber, naar Netflix, onze tegenwoordige “one-click” maatschappij verwacht een niveau van personalisatie en gemak wdat niet te vergelijken is met vorige generaties. Dit is niet anders voor de financiële sector. Klanten verwachten dat hun geld overal ter wereld veilig is en beschikbaar met een druk op de knop. Onderzoek uit 2022 door McKinsey & Co ontdekte dat 75% van de klanten verwacht dat banken en bedrijven gepersonaliseerde interacties bieden.

Hoe kunnen banken -eens niet-te-missen in het straatbeeld- voldoen aan de meedogenloze vraag naar hyper-gepersonaliseerde digitale services? Innovatieve technologieën zoals genAI zullen hier een kritische rol in spelen. Om banken, en hun klanten, hier het meeste uit te laten halen is een sterke fundering nodig. In ons nieuwste artikel ontdek je wat deze funderingen zijn.

Reik naar de cloud en haal het meeste uit jouw data

Online-only spelers zoals Monzo zijn snel een nieuwe gouden standaard aan het zetten voor de digitale bankervaring. Ze hebben dit gedaan door met succes het enorme potentieel van de Cloud te benutten, waardoor ze een revolutie teweeg kunnen brengen in de manier waarop ze hun gegevens beheren en een gepersonaliseerde ervaring voor elke klant leveren.

'Traditionele' banken kunnen hetzelfde doen, maar zij staan voor uitdagingen die eerst moeten worden aangepakt. Veel banken hebben verouderde systemen die ooit goed hebben gefunctioneerd voor de fysieke bank, maar nu duur zijn in onderhoud en de flexibiliteit missen om het soort gepersonaliseerde service te leveren dat klanten verwachten. De overstap naar de Cloud bevrijdt banken van deze beperkingen. Cloud-based systemen maken een veel grotere flexibiliteit mogelijk, het vermogen om snel te reageren op veranderingen in de markt en - cruciaal - het leveren van essentiële datagestuurde inzichten. Voor klanten vertaalt zich dit in een meer gepersonaliseerde, probleemloze ervaring, die voldoet aan hun behoeften van vandaag en anticipeert op die van morgen.

Veiligheid en vertrouwen

Gezien het feit dat banken onze salarissen en spaargeld beheren, is het geen verrassing dat zij als geen ander bedrijf afhankelijk zijn van het absolute vertrouwen van hun klanten. Nu cyberaanvallen en oplichting bijna dagelijks voorkomen, zijn mensen - terecht - paranoïde over de veiligheid van hun geld en hun persoonlijke gegevens.

Als burgers verlangen we net zozeer naar gemoedsrust als naar gemak, en de Cloud speelt een cruciale rol om banken te helpen beide te leveren. Cloud-aanbieders, zoals Google Cloud, bieden banken een niveau van beveiliging en veerkracht, voor henzelf en hun klanten, dat niet kan worden gerepliceerd door middel van on-premise infrastructuur.

De Cloud speelt ook een cruciale rol bij het helpen verminderen van veiligheidsrisico's, nog voordat ze zich hebben voorgedaan. Toezichthouders in veel rechtsgebieden eisen dat banken aantonen welke specifieke stappen ze hier nemen. Door data-analyse te integreren met beveiligingsmaatregelen, kunnen banken niet alleen bedreigingen in realtime detecteren en erop reageren, maar ook proactief kwetsbaarheden identificeren voordat ze worden uitgebuit. Door dit te doen, kunnen ze hun 'aanvalsoppervlak' geleidelijk verkleinen, waardoor ze steeds meer vertrouwen bieden aan klanten en toezichthouders.

Computer zegt... JA!

Met deze solide basis kunnen banken - met meer vertrouwen - het volledige potentieel van technologieën zoals GenAI benutten om een echt gepersonaliseerde service voor hun klanten te leveren.

Als het bijvoorbeeld gaat om een eenvoudige maar essentiële taak als het beantwoorden van vragen van klanten, kan GenAI snel de juiste informatie uit enorme hoeveelheden gegevens halen. Het kan zijn bevindingen samenvatten en een menselijke klantenservicemedewerker helpen het probleem van een klant sneller en efficiënter op te lossen door een oplossing aan te bieden die de beste volgende actie is met de beste verwachte resultaten. Dit betekent dat de medewerker meer vertrouwen zal hebben dat de beslissing die hij of zij heeft genomen de beste is.

Dezelfde tools kunnen banken in staat stellen om een steeds betere, intuïtievere ervaring voor hun klanten te creëren. Door gebruik te maken van data-inzichten kunnen ze op maat gemaakte productaanbevelingen en gerichte campagnes creëren op basis van gedrag en voorkeuren. Voor de klant betekent dit dat vervelende advertenties worden vervangen door relevante, nuttige informatie die een echt verschil kan maken in hoe ze hun leven leiden.

Voor banken, en bedrijven in alle andere sectoren, zal de onverzadigbare vraag naar gepersonaliseerde diensten alleen maar blijven toenemen. Door gebruik te maken van technologieën zoals AI, gebouwd op een veilige, flexibele, datagestuurde basis, kunnen banken de vruchten plukken en vooroplopen in de digitale revolutie in klantenservice.

Howard Glynn is Vice President - Technical Directors bij Qodea.

Will jij in gesprek komen met Howard of een van zijn teamleden en ontdekken hoe jouw organisatie de volgende stap kan nemen? Klik hier.