Comment les Détaillants Peuvent Réduire leurs Coûts et Améliorer l'Expérience Client Grâce à l'Analytique dans le Cloud

Andrew Bithell, responsable des ventes chez Qodea, explique comment la technologie cloud aide les détaillants à exploiter tout le potentiel de leurs données. Ce faisant, ils accélèrent l'innovation nécessaire pour réduire les coûts tout en répondant aux attentes changeantes des clients. Lisez la suite pour en savoir plus.

L'inflation est appelée à influencer tous les aspects du commerce de détail pour le reste de l'année, et au-delà. Si l'on se réfère au début de l'année, les prix en magasin ont bondi de 8 %, atteignant un niveau record, selon les chiffres de l'indice des prix de détail BRC-Nielsen. Avec la baisse de confiance des consommateurs et la recherche de valeur par les clients, que peuvent faire les détaillants pour soutenir leur clientèle tout en préservant leurs marges ?

La bonne nouvelle est que ces deux objectifs ne sont pas incompatibles. Les détaillants peuvent réduire leurs coûts et améliorer l'expérience client en explorant la puissance de l'analytique cloud, du Machine Learning et de l'Intelligence Artificielle. Des informations granulaires permettent aux détaillants de créer des solutions innovantes, transformant à la fois les coûts et l'expérience client. L'IA peut également aider les clients à trouver les bons produits en ligne, malgré des termes de recherche vagues ou des fautes d'orthographe. Cela contribue à créer une meilleure expérience tout en réduisant les milliards de dollars perdus chaque année en raison de paniers abandonnés.

Reconnaître Différentes Expériences

Les détaillants ont toujours eu besoin de comprendre et de répondre aux changements de comportement des clients, mais l'activité des consommateurs d'aujourd'hui est plus nuancée que jamais. La hausse du coût de la vie a un impact sur la façon dont les gens font leurs achats. Alors que les prix continuent d'augmenter, il existe une énorme différence entre les types de produits, ce qui conduit certains détaillants - et certaines catégories - à connaître des conditions commerciales beaucoup plus difficiles que d'autres.

Avec les pressions actuelles, il est important d'obtenir une compréhension granulaire de l'expérience des différents groupes de clients, de préférence au niveau de l'unité de gestion des stocks (SKU). Quelle est la meilleure façon d'offrir de la valeur aux clients sans compromettre la qualité de l'expérience ? Comment un détaillant peut-il trouver de nouvelles façons d'attirer et de ravir une clientèle qui a du mal à prendre des décisions d'achat ? Comment une entreprise peut-elle innover pour fidéliser ses clients, mais aussi pour réduire ses coûts et protéger sa marge ?

La plupart des détaillants disposent déjà des données qui peuvent fournir ces informations vitales. Cependant, les données cloisonnées entraînent des décisions isolées prises sans tenir compte du contexte dérivé d'une vue d'ensemble des données. Les clients achèteront-ils toujours le produit de luxe à marge élevée si le détaillant propose intelligemment des réductions sur leurs produits essentiels au quotidien ? Y a-t-il une chance de capturer l'acheteur sensible à l'environnement avec une meilleure valeur sur les produits écologiques ? C'est là que la technologie cloud transforme le commerce de détail, en aidant les entreprises à effectuer des analyses sophistiquées sur plusieurs ensembles de données pour stimuler l'innovation vitale qui permettra à la fois de réduire les coûts et d'améliorer les expériences.

Utiliser l'IA pour Minimiser les Opportunités Perdues

Alors, par où commencer ? Une des plus grandes priorités pour 2023 est de réduire l'abandon de panier. Bien que les chiffres varient de 56% à 81%, les données récentes de l'Institut Baymard situent le taux moyen d'abandon de panier à un peu moins de 70%. Les utilisateurs mobiles ont un taux d'abandon encore plus élevé de 85%, ce qui est préoccupant alors que de plus en plus d'acheteurs numériques utiliseront leur smartphone pour faire leurs achats cette année.

Ces dernières années, les détaillants en ligne ont été incroyablement proactifs dans l'utilisation des données pour transformer la qualité du processus de paiement et éliminer les problèmes de paiement ennuyeux. Alors que peut-on faire d'autre pour améliorer l'expérience en ligne et minimiser les 4 billions de dollars de marchandises qui devraient être abandonnées dans les paniers numériques l'année prochaine seulement ?

L'une des plus grandes opportunités est d'améliorer la façon dont les clients naviguent vers les produits souhaités. Minimiser les clics est essentiel pour réduire la frustration et augmenter la probabilité d'achat. Cependant, les fautes d'orthographe et les recherches vocales mal comprises peuvent rapidement conduire les clients vers les mauvais produits, les incitant à abandonner tout ce qui se trouve déjà dans leur panier. L'IA joue un rôle clé dans ce domaine, avec le traitement du langage naturel (NLP) qui capture les fautes d'orthographe courantes et emmène automatiquement l'acheteur vers le bon article. En les aidant à passer le processus plus rapidement et plus efficacement, un détaillant réduira les paniers abandonnés et améliorera l'expérience de l'acheteur, renforçant ainsi la fidélité et la rétention.

Collaborer pour Transformer les Expériences

Un autre coût énorme pour les détaillants est celui des retours, les détaillants britanniques étant facturés environ 7 milliards de livres sterling par an pour les retours gratuits. Les politiques de retour contribuent également à l'abandon des paniers, avec environ 67 % des consommateurs qui abandonnent leur panier virtuel si la politique de retour ne répond pas à leurs attentes.

Une nouvelle approche est nécessaire. Les détaillants ont expérimenté diverses solutions, comme l'ajout de frais pour dissuader les "wardrobers" et les "bracketers". Cependant, le problème n'est pas seulement le coût des retours, mais aussi la qualité de l'expérience de retour et la façon dont elle affecte la perception du client. Alors que si peu de gens ont une imprimante à la maison de nos jours, pourquoi attendre d'un client qu'il imprime sa propre étiquette de retour ? Quelle est la probabilité qu'un client revienne vers la marque après avoir passé des heures à faire la queue au bureau de poste pour retourner un article, que le retour soit gratuit ou non ?

Bien que les détaillants omnicanaux aient facilité l'achat en ligne, le retrait et le retour en magasin, le processus exige toujours du temps et des efforts de la part du client. La plupart des consommateurs se font livrer leurs courses une fois par semaine, alors pourquoi ne pas s'inspirer de l'approche Nespresso (où les capsules usagées sont collectées pour être recyclées lors de la livraison de nouveaux produits) et proposer un service de retour en même temps ?

Les bases sont déjà en place : des modèles de livraison optimisés, des appareils portables pour saisir les informations, une puissante analytique cloud pour évaluer rapidement et en détail l'impact sur le comportement des clients et les objectifs de durabilité de l'entreprise. Le résultat n'est pas seulement une meilleure expérience de retour pour les clients, ce qui augmente leur probabilité d'acheter à nouveau, mais les entreprises de livraison pourraient également réduire les trajets à vide, améliorer leur bilan en matière de durabilité et réduire leurs coûts.

Conclusion

Le British Retail Consortium est optimiste quant aux perspectives pour la fin de 2023 et au-delà, suggérant que le marché va s'améliorer. Mais les consommateurs recherchent aujourd'hui des détaillants de confiance. Ils veulent de la valeur et une meilleure expérience qui les soutienne pendant les prochains mois difficiles. C'est l'occasion pour les détaillants de tirer parti de l'analytique cloud pour transformer la compréhension des clients et de l'ensemble de l'entreprise. Ces informations peuvent aider à apporter de la valeur aux clients grâce à de meilleures expériences d'achat et à une tarification optimisée qui placera le détaillant dans la meilleure position pour maximiser les opportunités lorsque le marché se redressera.