Bank of Me : Comment les banques peuvent-elles suivre le rythme de la course à l'hyperpersonnalisation ?

La GenAI pour les banques

Les technologies telles que la GenAI jouent un rôle crucial en aidant les banques traditionnelles à suivre le rythme des acteurs en ligne dans la course à l'hyperpersonnalisation. Toutefois, comme l'explique Howard Glynn, d'Appsbroker CTS, pour vraiment capitaliser sur ces technologies, les banques doivent mettre en place de bons fondements.

De Deliveroo à Uber, en passant par Netflix, la société actuelle où tout se fait en un clic attend et exige un niveau de personnalisation et de commodité inconcevable pour les générations précédentes. Pour le secteur financier, les choses ne sont pas différentes. Les clients des banques s'attendent à ce que leur argent soit en sécurité et disponible d'un simple clic, partout dans le monde. Selon un rapport datant de 2022, rédigé par McKinsey & Co, 71 % des clients attendent désormais des banques et des entreprises qu'elles leur proposent des interactions personnalisées.

Comment les banques - autrefois incontournables dans toutes les grandes rues du pays - peuvent-elles répondre à la demande incessante de services numériques hyperpersonnalisés ? Les technologies innovantes, telles que la GenAI, joueront certainement un rôle crucial. Toutefois, pour que les banques et leurs clients profitent pleinement du potentiel de ces technologies, celles-ci doivent être ancrées sur des bases solides. Regardons ces bases de plus près.

Exploitez le Cloud et libérez vos données

Des acteurs exclusivement en ligne comme Monzo sont en train d'établir rapidement une nouvelle référence pour l'expérience bancaire numérique. Ils y sont parvenus en exploitant avec succès l'énorme potentiel du Cloud, qui leur permet de révolutionner la manière dont ils gèrent leurs données et d'offrir une expérience personnalisée à chaque client.

Les banques « traditionnelles » peuvent faire de même, mais elles doivent d'abord relever des défis. De nombreuses banques possèdent des systèmes hérités qui ont peut-être bien servi les banques traditionnelles, mais qui sont aujourd'hui coûteux à maintenir et manquent de flexibilité pour offrir le type de service personnalisé que les clients attendent. Le passage au Cloud libère les banques de ces contraintes obsolètes.

Les systèmes basés sur le Cloud permettent une bien plus grande flexibilité, la capacité de répondre rapidement aux changements du marché et, surtout, de fournir des informations vitales basées sur des données. Pour les clients, cela se traduit par une expérience plus personnalisée, sans friction, qui répond à leurs besoins d'aujourd'hui et anticipe ceux de demain.

Sécurité et tranquillité d'esprit

Étant donné que les banques gèrent nos salaires et nos économies, il n'est pas surprenant qu'elles dépendent de la confiance absolue de leurs clients comme aucune autre entreprise. Alors que les cyberattaques et les escroqueries retentissantes deviennent presque quotidiennes, les gens sont - à juste titre - paranoïaques quant à la sécurité de leur argent et de leurs données personnelles.

En tant que citoyens, nous recherchons la tranquillité d'esprit autant que la commodité, et le Cloud a un rôle essentiel à jouer pour aider les banques à offrir les deux. Les fournisseurs de services en Cloud, comme Google Cloud, offrent aux banques un niveau de sécurité et de résilience, pour elles-mêmes et pour leurs clients, qui ne peut être reproduit par une infrastructure sur site.

Le Cloud joue également un rôle essentiel dans l'atténuation des risques de sécurité, avant même qu'ils ne se produisent. Les régulateurs de nombreuses juridictions exigent des banques qu'elles prouvent les mesures spécifiques qu'elles prennent dans ce domaine. En intégrant l'analyse des données aux mesures de sécurité, les banques peuvent non seulement détecter les menaces et y répondre en temps réel, mais aussi identifier de manière proactive les vulnérabilités avant qu'elles ne soient exploitées. Cde cette manière elles peuvent progressivement réduire leur « surface d'attaque », offrant ainsi une plus grande confiance aux clients et aux régulateurs.

L’ordinateur dit… Oui!

Avec ces bases solides en place, les banques peuvent exploiter - avec une plus grande confiance - tout le potentiel de technologies telles que la GenAI pour offrir un service véritablement personnalisé à leurs clients.

Lorsqu'il s'agit d'une tâche simple mais vitale comme répondre aux questions des clients, par exemple, la GenAI peut rapidement exploiter les bonnes informations à partir d'énormes corpus de données. Elle peut résumer ses conclusions et aider un agent du service clientèle à résoudre le problème du client plus rapidement et plus efficacement en proposant une solution qui constitue la meilleure action suivante avec les meilleurs résultats escomptés. Cela signifie que l'agent sera davantage convaincu que la décision qu'il a prise est la meilleure.

Ces mêmes outils peuvent permettre aux banques de créer une expérience toujours meilleure et plus intuitive pour leurs clients. En s'appuyant sur la connaissance des données, elles peuvent créer des recommandations de produits sur mesure et des campagnes ciblées basées sur le comportement et les préférences. Pour le client, cela signifie que les publicités ennuyeuses sont remplacées par des informations pertinentes et utiles qui pourraient faire une réelle différence dans la façon dont il vit sa vie.

Pour les banques et les entreprises de tous les secteurs, la demande insatiable de services personnalisés ne fera que s'accélérer. En exploitant des technologies telles que l'IA, construites sur une base sécurisée, agile et fondée sur les données, les banques peuvent récolter les fruits de leurs efforts et être à l'avant-garde de la révolution numérique dans le domaine du service à la clientèle.

Howard Glynn est vice-président des directeurs techniques chez Qodea, le plus grand partenaire européen de transformation technologique de Google.

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